Система управления очередью – это программно-аппаратный комплекс для организации, учета и планирования потока посетителей в коммерческих и государственных учреждениях. Задачи, решаемые СУО • Ускорение обслуживания посетителей и повышение эффективности работы подразделений – система автоматизирует управление этим процессом. • Равномерное распределение потока посетителей по времени дня и по операторам в случае скопления очереди – за счет возможностей динамического контроля и управления. • Улучшение условий труда персонала – система информирует посетителей о предоставляемых услугах и ориентирует их в учреждении, тем самым снимает лишние обращения к персоналу. • Контроль качества обслуживания и эффективности работы подразделения – система фиксирует временные характеристики обслуживания (сколько времени сотрудники проводят на рабочем месте, сколько длится обслуживание одного клиента, сколько посетителей обслуживается в день и т.п.) • Предоставление аргументов при работе с жалобами посетителей – фиксируемая история обслуживания посетителей часто применяется при разборе спорных ситуаций. • Повышение лояльности посетителей – внедрение системы снимает психологическую напряженность среди ожидающих посетителей, делая всю процедуру обслуживания технологичной и цивилизованной. Это незамедлительно отражается на уровне удовлетворенности клиентов. 

 

 

 

 

 

Назначение системы управления очередью (СУО)

Программно-аппаратный комплекс  предназначен для организации, учета и планирования потока клиентов в ЦПиО МГТС, позволяя одновременно прогнозировать и контролировать нагрузку на персонал банка, в целях обеспечения требуемого качества обслуживания.

- Регистрирует посетителей в очереди и выдает талон, в котором указаны время, дата и место обслуживания;

-Регулирует порядок очередности, тем самым, исключая конфликтные ситуации в зале обслуживания;

- Реализует возможность On-Line контроля и управления работой подразделения по обслуживанию клиентов с рабочего места начальника операционного отдела;

-Генерирует перечень статистических отчетов;

o    удаленную запись на обслуживание через интернет

o    SMS-оповещение

 

В качестве основных каналов связи для информационного обмена между компонентами системы используются физические или беспроводные каналы связи (Ethernet, Internet) с использованием стандартного протокола TCP/IP, а также линий RS-485 интерфейса._

 

Решает задачи

•      Повышение продаж в отделениях

•      Повышение удобства пользователей

•      Сокращение затрат на персонал – планирование расписания сотрудников

•      Соблюдение уровня сервиса – планирование критического времени ожидания по каждой услуге

Повышение степени информированности клиентов о продуктах

•      Повышение удовлетворенности клиентов за счет удобства

•      Экономия за счет замены бумажной продукции видео-контентом

•      Повышение продаж сложных продуктов в отделениях

•      Разгрузка персонала в отделениях

•      Повышение имиджа компании

Результат:

•      Повышение уровня обслуживания

•      Снятие психологического напряжения при ожидании своей очереди

•      Уменьшение затрат на персонал

•      Контроль качества работы персонала, а также его эффективности

•      Уменьшение затрат на рекламу

•      Повышение уровня сервиса

•      Централизованное управление системы

Описание процесса обслуживания с помощью СУО

Оператор запускает АРМ, вводит учетные данные (или они берутся из ОС). При этом, Оператор имеет набор услуг из любых групп услуг. Рабочее место имеет только одну групп услуг.

Прибывший Посетитель выбирает услугу, либо если он воспользовался предварительной записью, подтверждает свое присутствие, после чего ему выдается талон с номером очереди.

Талон печатается к конкретной услуге. Эта услуга может состоять в нескольких группах.

Каждая услуга имеет свой приоритет (0-9, по умолчанию 0). В системе задается регламентированное время ожидания (по умолчанию 30 минут). Далее каждую единицу времени (единица времени – это регламентированное время ожидания, деленное на 10) приоритет увеличивается на 1 пункт.

У оператора в списке появляется этот талон в соответствии с приоритетом, а если приоритеты равны, то в соответствии со временем выдачи талона. Оператор вызывает талон.

При вызове посетителя на центральном дисплее отображается номер талона и окно. Звучит гонг.

После вызова оператор может либо удалить талон (неявка), либо начать обслуживание этого посетителя.

Во время обслуживания оператор может перенаправить посетителя на другую услугу или в другое окно. При перенаправлении на другую услугу посетитель встает в очередь на эту услугу в соответствии с его приоритетом и временем выдачи талона. При перенаправлении в другое окно посетитель встает в очередь перенаправленных талонов к тому окну. Эта очередь имеет больший приоритет, чем обычная очередь.

Оператор может отложить посетителя в список отложенных, указав период времени. Посетитель отображается в списке отложенных талонов. По истечении времени, которое указал оператор, посетитель автоматически встает первым в очередь в окно этого оператора.

Оператор может завершить обслуживание посетителя.

Оператор не может завершить работу, пока в списке отложенных имеются посетители. В таком случае для завершения работы оператор должен начать обслуживание отложенного посетителя и сразу завершить обслуживание, чтобы удалить талон

 

Спецификация на оборудование и программное обеспечение

№ п.п.	Номенклатура	К-во	Цена, Руб.	Сумма, Руб.
	Система управления Germes QMS
1	ПО системы управления очередью (зависит от кол-ва рабочих мест)	4	20 000,00	80 000,00
	Аппаратная часть
2	Аппарат выдачи талонов 19", встроенный термопринтер	1	130 000,00	130 000,00
3	Табло центральное LG 42LB563V 42", серый, 1080p (Full HD) (МОЖЕТ ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ ИМЕЮЩИЙСЯ ТЕЛЕВИЗОР)	0	35 000,00
4	Тонкий клиент Lenovo ThinkCentre M53 Tiny	1	27 000,00	27 000,00
5	Табло оператора	4	-  ₽	-  ₽
6	Расходные материалы, в т.ч, стойки для табло и т.д.	-	-	-
	Работы
7	Работы по монтажу, настройке и обучению персонала	1	60 000,00	60 000,00

Стоимость рабочих мест операторов включает весь доступный функционал системы – не нужно покупать отдельно модули!

 

 

 

 

 

 

 

 

Состав и структура системы

 

Рабочее место оператора

Программное обеспечение для персонала - вызов клиентов (вручную или автоматически) – перенаправление клиентов (к другой стойке, на другую услугу, к другому сотруднику) - начало и окончание обслуживания - запись результата обслуживания с помощью закрывающих кодов -замена услуги, относящейся к стойке - управление списком ожидания и VIP-клиентами – управление перерывами - предупреждения в случае превышения заранее установленных временных ограничений

 

 

Табло оператора

ОПИСАНИЕ ПРЕДЛАГАЕМЫХ ТАБЛО

Светодиодное семисегментное индикаторное табло

Назначением индикаторного табло, устанавливаемого рядом с кассой или стойкой, является отображение последнего вызванного номера талона. Светодиодное семисегментное индикаторное табло отображает номера талонов только с помощью цифр.

Технические параметры:

·         семисегментная светодиодная технология

·         цвет красный

·         высота 00 мм

·         Источник питания: 12В

·         Макс. ток: 0,25А

·         Соединитель для передачи данных: RJ485

·         Регулируемая яркость свечения

·         Профиль из сплава

·         3 или 4 знака для отображения номеров талонов

Место установки:

·         Стена

·         Потолок (требуются опорные трубки, соединительные и крепежные элементы)

·         Настольная установка (требуются опорные трубки, соединительные и крепежные элементы)

·         Встраивание в мебель

Аппарат выдачи талонов

1 ВАРИАНТ

Сенсорный монитор 19” Термопринтер Системный блок: Акустические динамики 2*2Вт Корпус – сталь. Покраска в любой цвет по каталогу RAL Киоск сертифицирован РОСТЕСТ. СРОК ИЗГОТОВЛЕНИЯ – 25 РАБОЧИХ ДНЕЙ

2 ВАРИАНТ

·         Сенсорный  монитор 17” ·         Термопринтер ·         Системный блок: ·         Корпус – стальной под брендирование пленкой или черный порошковая покраска СРОК ПОСТАВКИ – 5 РАБОЧИХ ДНЕЙ (со склада)

ПРОГРАММНЫЕ КОМПОНЕНТЫ СИСТЕМЫ, входящие в стоимость КП

• Базовый модуль

ü Вход и выход из системы

ü Вызов клиента, перенаправление и закрытие

ü Приоритетное управление, закрытие обслуживания

ü Измерение времени обслуживания, предупреждение о превышении заранее установленных временных ограничений

ü Изменение услуги, управление перерывами персонала

• Модуль мониторинга и статистики

ü Время ожидания текущих клиентов

ü Отображение выбранного распределения услуг

ü Отображение статуса стойки в отделении

ü Отображение статуса сотрудника, вошедшего в систему

ü Предупреждение о превышении пределов времени ожидания с помощью цветовых кодов

ü Веб-приложение, центральное конфигурирование и статистика

• Модуль кодов закрытия

ü Запись результатов обслуживания

ü Усовершенствованное отслеживание истории и данных клиента

ü Регистрационные отметки относительно обслуживания

• Модуль редактирования экрана и талонов

ü Редактирование оформления главного экрана автомата выдачи талонов

ü Редактирование меню главного экрана автомата выдачи талонов

ü Редактирование оформления и содержания талона

ü Многоязычные меню и талоны

ü Флэш-анимация/видео и бегущие строки на автомате выдачи талонов

• Модуль голосового вызова

ü Вызов посетителя 

ü Возможность разделения голосовых вызовов и сигналов на отдельные зоны ожидания

• Модуль медиа-контента

ü Всплывающее оповещения клиентов

ü Длина каждой очереди

ü Отображение потокового видео (ТВ-трансляций)

ü Динамическая реклама в зависимости от выбранных в данное время услуг

• Модуль автоматических задач

ü Автоматический вход в систему для персонала

ü Автоматический̆ вызов клиентов

ü Особое управление распределением клиентов

• Модуль предварительной записи через киоск

• SMS-Уведомление  

Уведомление клиента перед вызовом.

Данный модуль программного обеспечения позволяет ожидающим клиентам указать свои номера мобильных телефонов для того, чтобы им не пришлось сидеть и ожидать очереди в службе по работе с клиентами.

Перед вызовом клиент получает текстовое сообщение с уведомлением о необходимости возвращения в службу по работе с клиентами.